31. Januar 2023

1:0 in der Krise – dank Krisenszenario

Während der Coronakrise haben viele Unternehmen in die interne Kommunikation investiert. Gleiches muss auch für die Krisenkommunikation geschehen. Denn Krisenkommunikation ist nicht mehr einfach eine Episodenaufgabe. Krisenkommunikation ist zur Daueraufgabe geworden, braucht Ressourcen und muss als Ganzes in die Kommunikation eingeplant und geschult werden.

Krisensituationen sind für Unternehmen Ausnahmesituationen, die den gewohnten Tagesablauf auf den Kopf stellen und sowohl die Reputation als auch das Vertrauen nachhaltig beschädigen können. Damit dies nicht geschieht, ist es wichtig, dass Unternehmen auch in Ausnahmesituationen das Steuer fest in den Händen behalten. Dies bedingt, dass die verantwortlichen Personen nicht nur auf ein Krisenhandbuch zurückgreifen können, sondern auch spezifisches Krisen-Know-how, Fähigkeiten und so viel Erfahrung wie möglich in ihrem Rucksack mitführen. Damit ausgerüstet, können sie dem hohen Druck einer solchen Situation standhalten. Doch wie erlangt man diese Skills, wenn man noch nie eine Krise durchlebt hat? Eine Möglichkeit sind Workshops und möglichst realitätsnahe Krisenkommunikations-Szenarien bzw. -Simulationen.

Der Faktor Mensch als entscheidende Rolle in Krisensituationen

In der Krise braucht es einerseits eine gute Kommunikation, die unter anderem auf einfachen Botschaften beruht. Andererseits braucht es aber auch starke und vertrauenswürde Kommunikatoren. Das ist einfacher gesagt als getan. Denn in einer Krisensituation reagieren Personen oftmals anders, als sie es im normalen Alltag tun. In einer Stresssituation wie der Krise setzt der Organismus Hormone wie Adrenalin und Kortisol frei. Diese aktivieren den Körper und bereiten ihn auf eine Kampf- oder Fluchtreaktion vor. Dabei sind alle Bereiche des Körpers betroffen. Ob im Alltag besonnene Personen auch in Stresssituationen noch wohl überlegt ihre Arbeit machen können oder erstarren, kann niemand vorhersagen. Dafür kann es vorkommen, dass sonst eher zurückhaltende Mitarbeitende in einer Krisensituation plötzlich das Heft in die Hand nehmen und zu Leadern mutieren.

Kompetenzen in geschützter Umgebung erwerben

Wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Krise reagieren, wissen Sie erst, wenn es so weit ist. Darum ist es wichtig, Krisensituationen nicht nur theoretisch durchzugehen, sondern auch in praktischen Szenarien zu erleben. Solche möglichst realitätsnahen Simulationen helfen, wertvolle Voraussetzungen zu schaffen, um das Krisenkommunikationsteam auf einen Ernstfall vorzubereiten. Zudem deckt es aktuelle Schwachstellen auf, die in der Krise zur Gefahr werden könnten. Eine Simulation gibt den Teammitgliedern die Möglichkeit, Kompetenzen zu erwerben, Erfahrungen zu machen und etwas auszuprobieren. Sie lässt Raum, Fehler zu begehen, aus denen man im Anschluss die nötigen Schlüsse ziehen und Verbesserungen vornehmen kann.

Eine gute Vorbereitung ist das A und O

Wichtig ist im Vorfeld, dass die Teilnehmenden eines Krisenszenarios nichts über dessen Inhalt erfahren. Sie sollen sich nicht vorbereiten können, sondern ad hoc entscheiden müssen und schauen, auf welche Ressourcen sie Zugriff haben. Welche Checklisten gibt es? Welche Kontaktdaten sind vorhanden? Auf welche Wordings kann man zugreifen? Welche Prozesse funktionieren oder wurden noch nie angedacht? Je realitätsnaher ein Szenario ist, desto besser sind im Nachgang die Schlüsse, die man aus den Reaktionen und Ergebnissen ziehen kann. Es ist darum wichtig, dass die Inhalte auf die strategischen Zielsetzungen und die aktuelle Lage abgestimmt sind. Für eine solche Simulation wird ein genaues Drehbuch erstellt, in dem jede Massnahme minutengenau aufgeschrieben wird und das präzise Anweisungen enthält. Es werden unter anderem auch Personengruppen definiert, die von der Krise betroffen sind und wie sie reagieren würden. Das können Mitarbeitende, Journalistinnen, Umweltaktivisten, Anwohnende oder Terroristen sein. Vergessen Sie dabei die sozialen Medien nicht.

So läuft ein Krisenszenario ab

Am Tag X konfrontieren Sie Ihr Team mit dem Szenario. Die Teilnehmenden müssen nun die Situation so realitätsnah durchspielen, wie wenn sich die Krise wirklich ereignen würde. Sie bekommen Anrufe, werden für Interviews aufgeboten, müssen Texte in kürzester Zeit verfassen, eventuell eine Medienkonferenz einberufen oder auf aufgebrachte Personen reagieren, die vor dem Firmeneingang demonstrieren. Und wie in einer «richtigen» Krise kommen immer wieder neue und teilweise auch unerwartete Ereignisse hinzu. Wer weiss, vielleicht ruft auch ein Regierungsrat oder ein Verwaltungsratsmitglied persönlich an und zitiert einen Mitarbeitenden ins Büro. Oder das Ausmass nimmt immer grössere und weitreichendere Dimensionen an. Jetzt zeigt sich, wie gut sich Ihre Vorbereitungen in der Realität bewähren und wo Sie unbedingt nachbessern müssen.

Objektive Beobachtung

Damit die Simulation erfolgreich ausgewertet, analysiert und besprochen werden kann, muss sie unbedingt objektiv beobachtet werden durch eine Person, die nicht am Szenario teilnimmt. Dieser Person kommt im Anschluss eine wichtige Aufgabe zu. Sie wirft in der Analyse ihre Beobachtungen in die Runde, stellt Fragen und gibt mögliche Tipps. Ziel muss es sein, dass die Teilnehmenden am Schluss durch das Training Erfahrung und Routine gewinnen. Dass sie sich selbst besser kennenlernen und reflektieren, warum sie wie in gewissen Situationen reagiert haben und was ihnen noch fehlt, damit sie diese Situationen besser hätten bewältigen können. Je mehr Erfahrung sie haben, desto grösser ist die Chance, dass sie in einer Krise souverän und angemessen reagieren und auch unter grossem Druck einen kühlen Kopf bewahren. Dank den Erfahrungen aus einer solchen Simulation kann zudem das Vertrauen innerhalb des Teams gesteigert und die Zusammenarbeit verbessert werden.

Nachher ist vorher

Nicht nur die Dynamiken im Krisenteam sind wichtig zu analysieren, sondern auch Lücken in den organisatorischen Abläufen. So müssen Prozesse, Strukturen, Zuständigkeiten und Massnahmen optimiert, angepasst und wo nötig neu erarbeitet werden.

Möchten Sie sich und Ihr Team bestmöglich auf eine Krise vorbereiten? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf. In unseren Workshops zur Krisenkommunikation schauen wir die verschiedenen Arten von Krisen an, wo Kommunikation wirkungsvoll eingesetzt werden kann und welch wichtige Rolle sie und der Faktor Mensch im gesamten Prozess einnehmen. Zudem: Wenn Sie eine Krisensituation in einem praktischen Szenario erleben möchten, erarbeiten wir zusammen mit Ihnen ein individuell auf Sie zugeschnittenes Krisenkommunikations-Szenario und spielen es mit Ihren Mitarbeitenden live vor Ort durch.

Die Autorin Claudia Jenni ist Co-Founder und Managing Partner der Kommunikationsatelier GmbH, einer Zwei-Frauen-Agentur in Zürich für Unternehmenskommunikation, Organisationsberatung und Arbeit mit Führungskräften und Teams.