25. Februar 2022

Das Erfolgsgeheimnis jeder User Adoption

Was hat User Adoption mit Kommunikation zu tun? Sehr viel! Denn ohne Akzeptanz neuer Tools bei den Mitarbeitenden werden sie diese nie in ihren Alltag integrieren und dementsprechend auch nicht benutzen. Wenn ein Digitalisierungsprojekt aber von Anfang an eng kommunikativ begleitet wird, ist die Chance zum Erfolg um ein Vielfaches grösser.

Gemäss Definition ist User Adoption der Gradmesser dafür, in welchem Umfang und wie bereitwillig Anwender eine neue Software oder einen neuen Service nutzen. Nicht zu verwechseln ist die User Adoption mit der Digital Adoption, die das Ausmass beschreibt, mit dem die Mitarbeitenden bereit sind, die Digitalisierung von Prozessen und damit das einhergehende Potenzial neuer Tools und Software zu erkennen. Viele Firmen haben im Laufe der Corona-Pandemie neue digitale Tools eingeführt. Durch die Homeoffice-Pflicht und der dadurch einhergehenden Remotearbeit wurden u.a. Kollaborations-Tools wie MS Teams oder Mitarbeitenden-Apps fast inflationär ausgerollt. Weil alles schnell gehen musste, blieben eine gezielte Einführung und die kommunikative Begleitung vielerorts auf der Strecke. Die Programme wurden nur dann gebraucht, wenn man musste. Es kam weder Freude auf, noch wurden die vielfältigen Funktionen wirklich genutzt.

User Adoption beginnt mit der Frage nach dem «Warum?»

Damit die Mitarbeitenden ein neues Tool akzeptieren, sich damit auseinandersetzen, es anwenden und damit zum Erfolg bringen, ist es wichtig, dass man jeder Zielgruppe für sich die Vorteile erklärt. Der Dialog zwischen den Entscheidungsträgern, den Entwicklern und den Endnutzern ist bereits ab Beginn wichtig. Wird der Vorteil nicht erkannt, führt dies in der Regel zu negativen Konsequenzen: Die Nutzer sind frustriert und schnell demotiviert, weil sie mehr Zeit als vorher benötigen und vieles nicht funktioniert. Es entstehen Fehler, und auch gut gedachte Projekte scheitern. Auch die beste Software kann ihr Potenzial nicht entfalten, wenn sie im Unternehmen nur widerwillig verwendet wird und Funktionalitäten ungenutzt bleiben.

Jede Transformation als Change-Projekt ansehen

Die Einführung eines neuen Tools oder die Änderung eines Programms ist als Change-Projekt zu sehen. Dieses verläuft in verschiedenen Phasen und muss dementsprechend angegangen werden.

• Zu Beginn müssen die Anwender dort abgeholt werden, wo sie stehen.
• Es muss Verständnis geschaffen werden für die Gründe und die Ziele der geplanten Neuerung. Die Mitarbeitenden sollen den unternehmerischen und individuellen Mehrwert erkennen.
• Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie das neue Tool und die damit verbundenen Veränderungen der Prozesse, Arbeitsweisen und Rollen akzeptieren.
• Durch gezielte Schulung der Mitarbeitenden können die relevanten Funktionen des neuen Programms in vollem Umfang effizient genutzt werden.
• Wenn alles funktioniert und die Mitarbeitenden mit Workshops und Schulungen befähigt sind, steigt die Motivation, und die Tools werden auch gebraucht.
• Dadurch steigen die Performance und der Gewinn für das Unternehmen.

Die wichtige Rolle der Kommunikation bei der User Adoption

Der Kommunikation mit den Mitarbeitenden kommt während dem gesamten Prozess eine wichtige Rolle zu. Wie oben erwähnt, bereits zu Beginn eines Projektes, damit nicht an den Mitarbeitenden vorbeigeplant wird. Hier können Umfragen, Interviews oder Einzelgespräche eingesetzt werden. Bevor das Programm ausgerollt wird, sollte es eine Ankündigung geben, damit sich die Kolleginnen und Kollegen mit der Neuerung auseinandersetzten können. In dieser Zeit gibt es Chancen zur Diskussion und zur Verständnisförderung. Je nach Grösse des Projekts sollte man sich für den Tag X etwas Besonderes ausdenken, einen Eröffnungsevent, ein Interview mit dem CEO oder eine kleine Überraschung am Arbeitsplatz. Ist es so weit, sind Schulungen und Workshops eminent wichtig. Verschicken Sie nicht nur ein PDF mit einer Anleitung und der Erwartung «help yourself». Investieren Sie in die persönliche Begleitung, Unterstützung und in eine ausgereifte und einfach verständliche Benutzeranleitung. Lassen Sie diese von jemandem ausserhalb des IT-Projektteams redigieren. Wenn es Ihnen gelingt, eine positive Einstellung zu schaffen und dadurch die Perspektive für die Mitarbeitenden weg vom potenziellen Mehraufwand, weg von der Veränderung, hin zum Ziel zu lenken, haben Sie schon gewonnen.

Führungskräfte sind Treiber

Eine sehr wichtige Rolle bei einer Transformation haben die Führungskräfte inne. Sie müssen vorausgehen, das Tempo bestimmen, unterstützen, helfen, kommunizieren und immer wieder Akzeptanz schaffen. Denn die Einführung von neuen Technologien, Software und Tools gelingt nur in einem Umfeld, das die Bereitschaft zur Veränderung mit all ihren Konsequenzen fördert und tagtäglich lebt. Fühlen sich Mitarbeitende nicht allein und haben keine Angst, Fehler zu machen oder Fragen zu stellen, erhöht sich der Erfolg enorm. Eine geplante und während dem gesamten Projekt durchgezogene Mitarbeiterkommunikation unterstützt diesen Prozess.

Denken Sie immer daran: Das grösste Problem bei IT-Projekten ist die Illusion, dass Kommunikation und Verständnis bereits stattgefunden haben.

Sind Sie an der Planung eines neuen Projekts? Fehlt in Ihrem Unternehmen die Akzeptanz nach einem Rollout? Wir beraten Sie gerne und helfen Ihnen bei der Planung und Begleitung Ihrer Projektkommunikation, damit auch Ihr Digitalisierungsprojekt ein Erfolg wird. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf: 044 520 15 09.

Die Autorin Claudia Jenni ist Co-Founder und Managing Partner beim Kommunikationsatelier, einer Kommunikationsagentur in Zürich für Unternehmen, Marken und Produkte. Spezialisiert auf Beratung, Strategie & Konzepte, Storytelling und Social Media.